酒店前台年终个人工作总结范文

酒店前台员工年终总结

参考酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到 现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我 所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更 要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求， 只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入 职培训就会为员工灌输： “客人永远不会错,错的只会是我们”“只有真诚 ， 的服务,才会换来客人的微笑” 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是 。

在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用 结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转 接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作， 其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人 登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以 很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时 候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：--参考一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工 作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的 服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了 一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员： “只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令 客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在--参考结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这 时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最 不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而 加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他 个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建 立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”“勤学后方知不足” 、 。只有学习才能不断磨砺 一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐， 不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧！--

酒店前台年终个人工作总结范本

酒店前台年终个人工作总结范本 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和 管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针 对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电 话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培 训 ; 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 ; 特别是今年七月份 对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的 星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好 成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 (原 来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥 匙袋， 通过团队房不使用房卡和钥匙袋后， 大大节省了费用， 房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都 100 间以上，一年 可节约一笔较大的费用 ); 商务中心用过期报表来打印草稿 纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一 张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应 有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销如： 球迷房、 积分卡、 代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场 行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显 的增加，入住率有所提高，强调接待员： “只要到前台的客 人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的 入住率。

四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行 对比，住房率增加了%，但收入却减少了元，主要原因是因 为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而 收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商 务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。

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酒店前台个人工作总结范文模版

酒店前台个人工作总结范文模版 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员 工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和 治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的 责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。

所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的 向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。

只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的 进步， 才能更好的为客人提供优质的服务， 让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是 你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工 作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自 己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上 有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被 淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意， 以示对客人的尊重。

面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人 火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就 会迎刃而解。

只要我们保持微笑， 就会收到意想不到的效果。

我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的 小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一 行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己 赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长 足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之 处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢 大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理 事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实 地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导 完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量， 改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好 的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力..... 

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