商场客服服务台个人年中总结

2022-12-26 年终总结 阅读:

商场客服个人工作总结范文

商场客服个人工作总结范文 商场客服个人工作总结范文 我于 xx 年 x 月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四 个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下: 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好 服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导 部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本 阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程, 现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的 思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞 争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在 xx 年 工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段 x 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天 时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容 和工作方法及工作范畴。

第 1 页 共 4 页 于 x 月 x 日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初 入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的 鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于 x 月 x 日完成 了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得 到了很大的拓展。

xx 年 x 月 x 日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间, 郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场 工作,虽然比较迷茫,但却很充实。

因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进 了我的脑海,我对 xx 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。

并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各 种知识,用我的力量来推进 xx 更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对 服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深 入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我 一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。

第 2 页 共 4 页 解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、 对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的 工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工 作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严 肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的 违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打 下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段 x 月 xx 日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事 并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的 纠正开展工作,在繁忙的店庆结束后,策划和组织了《xx 商厦服务整 顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动, 执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严 查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都 会界定出新的整顿目标。

第 3 页 共 4 页 服务整顿方案要求各部门于 xx 月 xx 日写出本部门的服务整 顿活动总结,要求每个员工于 xx 月 xx 日写出自己对服务整顿活动

商场客服个人工作总结

商场客服个人工作总结 Summary of work for reference only 好 撰写人:XXX 职务:XXX 时间:20XX 年 XX 月 XX 日 2 商场客服个人工作总结 xx 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力 与坚持下, 基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶 单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的, 所以在年初我们就制 定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同 配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查 方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接 班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每 周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整 改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部 部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部 门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度 服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换, 并建立了全员服务 管理档案,对全年违纪的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的 上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机 意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为 止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在 员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更 第 2 页 共 5 页 3 进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候 选人共 44 人,起到了以点带面的作用。工作总结 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会 或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形 式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范 化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规 范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今 年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训, 我精心准 备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过 本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx 年前三季度 服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服 务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理 方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保 费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均 属于保险范围,从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工 管理纳入同步轨道, 进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度, 一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检 查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定 了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得 到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前 的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前, 就要站 第 3 页 共

商场客服工作个人总结

商场客服工作个人总结 Summary of work for reference only 好 撰写人:XXX 职务:XXX 时间:20XX 年 XX 月 XX 日 2 商场客服工作个人总结 我于年月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多 月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下: 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块, 一是继续做好 服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服 督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本 阶段的工作中, 我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做 了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展, 结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能, 具体内容将在 20xx 年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段 8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两 天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。

于 8 月 3 日开始着手准备督导部 门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来 说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖 场各位同事的帮忙,于 8 月 6 日完成了成立督导部的策划方案, 在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。

xx 年 8 月 8 日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间, 郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入 第 2 页 共 2 页 3 商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对 xx 逐渐 有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。

并对自己有了一个不 算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的 力量来推进 xx 更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后, 卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。

为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况, 我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些 问题和情况我一一做了总结和记录, 并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段, 我对员工、 对公司、 对客户、 对顾客有了一个深入的认识和了解, 给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来, 我知道了我以后要怎样去工 作, 后来在郑经理的指导和引导下, 我深入到商场的每一个角落, 严肃查处了一些执行落后, 使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日 后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段 9 月 16 日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作, 和服务台的其他四 位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工 基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和 第 3 页 共 3 页 4 组织了《xx 商厦服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最 后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本 次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行, 并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理, 针对检查和整改 情况,每周我都写出

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